Anders das Jobcenter Märkischer Kreis. Obwohl die Besuchszeiten in der Regel (je nach Zweigstelle) gegen 12:00-12:30 Uhr enden und somit in den Nachmittagstunden die telefonische Erreichbarkeit so gut wie kein Gespräch mehr stören kann, ist die Schaltung über ein Callcenter ganztägig vorgesehen.
Das Jobcenter suggeriert auf der eigenen Internetseite Telefonservice die durchgängige Erreichbarkeit der Jobcentermitarbeiter des Telefonservices.
Vollmundig heißt es dort:
"Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Telefonservice des Jobcenters Märkischer Kreis sind während der unten aufgeführten Öffnungszeitenunter kostenfreier Telefonnummer 0800 666 4 888 erreichbar:"
Das stimmt natürlich so nicht wirklich.
Unter der angegebenen kostenfreien Telefonnummer 0800 666 4 888 verbirgt sich wohl ein gewöhnliches Callcenter im Irgendwo.
Ein spontaner Testanruf am 03.06.2013 brachte Erstaunliches zutage.
Die telefonische Erreichbarkeit ist ausdrücklich auf Jobcenterkunden beschränkt.
Anstelle einer kurzen, hilfreichen und fachkompetenten Auskunft erfolgt stattdessen eine Abfrage:
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"Wie lautet Ihre BG-Nummer?" " Die Nummer meiner Bedarfsgemeinschaft habe ich nicht vorliegen." "Tut mir leid, ohne die BG-Nummer kann ich ihnen keine Auskunft geben." " Aber ich möchte doch nur die Durchwahlnummer von XY." "Durchwahlnummern darf ich Ihnen nicht rausgeben." "Ich brauche Ihre BG-Nummer. Der Kollege ruft Sie dann zurück." "Können Sie mir denn wenigstens eine allgemeine Auskunft zum Bildungspaket geben." "Ohne eine BG-Nr. kann ich Ihnen keine Auskunft geben." "Dann bin ich wohl in einem gewöhnlichen Callcenter gelandet. Wo ist denn Ihr Standort?" "Wozu wollen Sie das denn wissen? Das sage ich Ihnen nicht." "Ich möchte einfach verstehen, was hier abgeht." "Für ein Gespräch sind zwei Minuten vorgesehen. Ohne Ihre BG-Nummer kann ich Ihnen nicht helfen." |
Ein weiterer wichtiger Anruf im März 2014 wurde in die Warteschleife gelegt. Sanfte Musik sollte das Warten verkürzen. (Ob dafür GEMA-Gebühren entrichtet werden, ist nicht bekannt.) Nach exakt 2:07 min meldete sich eine Stimme. "Derzeit sind alle Telefone besetzt, versuchen Sie es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal." Damit war die Leitung tot.
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Fazit:
Der Anruf war nicht nur kostenfrei, sondern auch nutzlos. Die Erreichbarkeit ist eben nicht sichergestellt. Der Kunde wird gezwungen einem wildfremden Menschen, der nicht einmal Behördenmitarbeiter ist, seine BG-Nr. und möglicherweise sogar noch hochsensible datenschutzwürdige Informationen preiszugeben. Die Haftungsfrage ist vermutlich nicht geregelt. Bei Testanrufen verweigerten die Callcentermitarbeiter die Nennung des eigenen Namens. Somit bleibt auch für aufmerksame Telefon-Kunden die Identifizierung im Widerspruchs- und Klagefall unmöglich. Für alle Noch-Nicht-Kunden gibt es zudem grundsätzlich keine Erreichbarkeitsmöglichkeit. Außerdem wird der Anrufer gezwungen seine Telefonnummer an das Callcenter und damit das Jobcenter herauszugeben. Anonyme Anfragen sind nicht mehr möglich. Das Callcenter verschriftlicht die Telefonnummer, um den Rückruf sicherzustellen, der Jobcenterkunde ist somit auch nicht vor weiteren telefonischen Belästigungen geschützt, die über die Anfrage selbst hinausgehen. Eine Löschung der Telefonnummer muss jedesmal ausdrücklich neu beantragt werden. |
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"Danke für die Veröffentlichung.
Die Erfahrung hat leider gezeigt, dass über die Callcenter faktisch keine Hilfe möglich ist. Wenn ich dort (als Rechtsanwalt) anrufe, scheitere ich schon daran, dass der Callcentermitarbeiter keinen Zugriff auf die Akte hat und daher meine Vollmacht nicht überprüfen kann. So wird selbst eine einfache Sachstandsanfrage nicht beantwortet. Nach meiner Erfahrung beschränkt das Callcenter sich auf die Funktion eines Anrufbeantworters. Ich kann allerdings auch verstehen, dass der/die Sachbearbeiterin auch mal ungestört arbeiten oder Termine wahrnehmen möchte. Ein Ausweg wäre etwa eine telefonische Direkt-Erreichbarkeit jeweils für eine Stunde pro Tag. Der momentane Zustand ist aber sehr unbefriedigend. Ich befürchte allerdings, dass Direktanrufe an der Nummer erkannt und nicht abgenomen werden. Mal abwarten …" |
Weitere Testanrufe im August 2014 wurden bereits nach wenigen Sekunden, ohne Ansage und ohne Musik einfach unterbrochen. Keine Erreichbarkeit während der offiziellen Arbeitszeit des Jobcenters.
Alternativ zum Telefonkontakt kann die Erreichbarkeit per Fax oder Mail hergestellt werden. allgemeine Mailadressen beim Jobcenter Märkischer Kreis sind z.B.
Jobcenter-MK@jobcenter-ge.de
Jobcenter-MK.team-425@jobcenter-ge.de
jobcenter-mk.sgg-algII@jobcenter.ge.de
Jobcenter-MK.Hemer@jobcenter-ge.de
jobcenter-mk.luedenscheid@jobcenter-ge.de
Jobcenter-Maerkischer-Kreis.Datenschutz@jobcenter-ge.de
Jobcenter-Maerkischer-Kreis.Pressestelle@jobcenter-ge.de
Die persönlichen Mailadressen der einzelnen Sachbearbeiter werden nach dem Grundmuster: "Vorname.Nachname@jobcenter-ge.de" zusammengesetzt.
Besonderheiten ä=ae; o=oe; ü=ue; ß=ss.
Eine
listet etliche Telefonnummern, Fax- und Mailadressen auf. Aktualität kann nicht gewährleistet werden.
Das Jobcenter Märkischer Kreis verweigert noch immer die Veröffentlichung einer aktuellen Telefonliste.
Diese Geheimniskrämerei ist geradezu lächerlich und weltfremd. Mitarbeiter, die vom Jobcenter zurückwechseln, z.B. in die kommunalen Behörden, werden dort in den Meldeverzeichnissen ganz normal mit Zuständigkeitsbereich, Telefon und Dienst-Mailadresse aufgeführt, je nach Arbeitgeber auch mit einem Foto.
Da die Telefonnummern fest vergeben wurden, werden mit großer Wahrscheinlichkeit auch "benachbarte" Rufnummern mit belegt sein.
Zum Beispiel für Iserlohn wurde u.a. der Nummernbereich 02371 905-701 bis 02371 905-799 vergeben und beim Jobcenter in Hemer 02372 557-711 bis 02372 557-762.
Man kann sie bei Bedarf einfach mal ausprobieren. Jeder falsch verbundene Sachbearbeiter kann immer noch mehr Informationen weitergeben, als ein berufsfremdes Callcenter im Niemandsland. Die dort tätigen Callcenter-Agents verfügen über so gut wie keine Fachkenntnis im SGB II und leisten kaum mehr, als ein in die Jahre gekommener Anrufbeantworter.
Außerdem zeigen Rückmeldungen von Betroffenen, dass die versprochenen Rückrufe oftmals nicht zeitnah, ja, manchmal selbst in dringenden Fällen nur mit tagelanger Verspätung erfolgen.
Alternativ zum Telefonkontakt kann die Erreichbarkeit per Fax oder Mail hergestellt werden. allgemeine Mailadressen beim Jobcenter Märkischer Kreis sind z.B.
Jobcenter-MK@jobcenter-ge.de
Jobcenter-MK.team-425@jobcenter-ge.de
jobcenter-mk.sgg-algII@jobcenter.ge.de
Jobcenter-MK.Hemer@jobcenter-ge.de
jobcenter-mk.luedenscheid@jobcenter-ge.de
Jobcenter-Maerkischer-Kreis.Datenschutz@jobcenter-ge.de
Jobcenter-Maerkischer-Kreis.Pressestelle@jobcenter-ge.de
Die persönlichen Mailadressen der einzelnen Sachbearbeiter werden nach dem Grundmuster: "Vorname.Nachname@jobcenter-ge.de" zusammengesetzt.
Besonderheiten ä=ae; o=oe; ü=ue; ß=ss.
Eine
Stand: 2015-11-03
listet etliche Telefonnummern, Fax- und Mailadressen auf. Aktualität kann nicht gewährleistet werden.
Das Jobcenter Märkischer Kreis verweigert noch immer die Veröffentlichung einer aktuellen Telefonliste.
Diese Geheimniskrämerei ist geradezu lächerlich und weltfremd. Mitarbeiter, die vom Jobcenter zurückwechseln, z.B. in die kommunalen Behörden, werden dort in den Meldeverzeichnissen ganz normal mit Zuständigkeitsbereich, Telefon und Dienst-Mailadresse aufgeführt, je nach Arbeitgeber auch mit einem Foto.
Da die Telefonnummern fest vergeben wurden, werden mit großer Wahrscheinlichkeit auch "benachbarte" Rufnummern mit belegt sein.
Zum Beispiel für Iserlohn wurde u.a. der Nummernbereich 02371 905-701 bis 02371 905-799 vergeben und beim Jobcenter in Hemer 02372 557-711 bis 02372 557-762.
Man kann sie bei Bedarf einfach mal ausprobieren. Jeder falsch verbundene Sachbearbeiter kann immer noch mehr Informationen weitergeben, als ein berufsfremdes Callcenter im Niemandsland. Die dort tätigen Callcenter-Agents verfügen über so gut wie keine Fachkenntnis im SGB II und leisten kaum mehr, als ein in die Jahre gekommener Anrufbeantworter.
Außerdem zeigen Rückmeldungen von Betroffenen, dass die versprochenen Rückrufe oftmals nicht zeitnah, ja, manchmal selbst in dringenden Fällen nur mit tagelanger Verspätung erfolgen.
I. Erste Anfrage"Die telefonische Erreichbarkeit der Jobcentermitarbeiter im Märkischen Kreis ist nicht zufrieden stellend gewährleistet. Besonders die Beauftragung eines Callcenters erschwert die kurzfristige Kontaktaufnahme der Kunden. Auch der Internetauftritt des Jobcenters hält kein Telefonverzeichnis vor. Aus diesem Grund wird die Übersendung des vollständigen und aktuellen Telefonverzeichnisses sämtlicher Jobcentermitarbeiter, einschließlich der Filialen beantragt." 2013-01-11 IFG-Anfrage 2013-01-31 Ablehnungsbescheid
Also, durch die Nennung eines Namens und einer Diensttelefonnummer sieht die Geschäftsführung des Jobcenters die Mitarbeiter gefährdet . . . ? ". . . durch die Übermittlung der vollständigen Namen der Mitarbeiter nicht ausgeschlossen werden, dass diese durch ihre Amtstätigkeit persönlichem Druck im Privatleben ausgesetzt werden" Gilt das auch für Erstrettungshelfer, Polizei und Feuerwehr. Gefährden die Kommunen leichtfertig das Leben ihrer Standesamtsbediensteten, wenn die Namen, Telefon und sogar Raumnummern öffentlich ins Netz gestellt werden? Gerichte und Staatanwaltschaften, Gerichtsvollzieher und nicht zuletzt Finanzamtsmitarbeiter, sie alle werden leichtfertig der Gefahr der telefonischen Erreichbarkeit ausgesetzt. Werden damit möglicherweise Telefonbücher und gelbe Seiten zur Mitwirkung bei terroristischen Angriffen missbraucht? Das es in Deutschland soweit kommen würde, konnte sich meine Kindergartengruppe vor 55 Jahren gar nicht ausmalen. Herausragend ist jedoch die Formulierung: "durch ihre Amtstätigkeit persönlichem Druck im Privatleben ausgesetzt" - allerdings denke ich da eher an die mir bekannten nachgewiesen rechtswidrig Sanktionierten; an diejenigen, die psychische Höllenqualen erleiden und psychologische Behandlung benötigen, nicht zuletzt auch durch Schikanen im Amt. Ich denke an die, die in die Obdachlosigkeit und Überschuldung hinein sanktioniert wurden, und solche die durch Energiesperren im Dunkeln sitzen. Das ist "persönlicher Druck im Privatleben". Übrigens, wenn solche "scharf gemachten" Kunden ihre Wut und Verzweiflung am Telefon rausbrüllen, ist der Jobcentermitarbeiter geschützt. Wenn solche Menschen persönlich aufschlagen, ist auch der Security-Dienst kaum schnell genug, wie die Berichterstattung über Polizeieinsätze in Jobcentern eindrücklich aufzeigt. |
Geradezu vorausschauend hat ein Telefonanbieter den Namen Thomé für Erwerbslose als Notfall-Telefon empfohlen.
II. Zweite Anfrage
2013-06-03 Diensttelefonliste des Jobcenter Märkischer Kreis (fds) 2013-06-05 Eingangsbestätigung Eine Stand: 2014-10-31
listet etliche Telefonnummern, Fax- und Mailadressen auf. Aktualität kann nicht gewährleistet werden. Manche Mitarbeiter sind längst ausgeschieden, Neuzugänge noch nicht erfaßt. |
III. Dritte Anfrage
Eine weitere konkrete Anfrage über das Portal fragdenstaat.de zielt auf die
Telefonliste/interne Durchwahlen des JobCenter Köln.
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Das Jobcenter verweigert die Herausgabe mit dem Hinweis auf die anhängige Revision zum Urteil aus Leipzig. In der Begründung der Abweisung heißt es: " Sehr geehrter Herr XXX, die von Ihnen erbetenen Informationen können Ihnen nicht übersandt werden. Das Jobcenter Köln bedient sich des Service Centers der Bundesagentur für Arbeit, um die ihr übertragenen Dienstleistungen effektiv anbieten zu könne. Durch die Steuerung der Kundenanliegen über die Service Center kann der ungestörte Verlauf der Vermittlungs- und Beratungsgespräche sichergestellt werden. Das von Ihnen aufgeführte Urteil des Verwaltungsgerichts Leipzig ist noch nicht rechtskräftig. Eine Entscheidung über die Berufung/Zulassung zur Berufung wird erwartet. Selbst wenn das Urteil rechtskräftig wäre, hätte es keinen verbindlichen Charakter für das Jobcenter Köln. Jedes untergerichtliche Urteil bleibt eine Einzelfallentscheidung. Das Jobcenter Köln verweist in diesem Zusammenhang auf die Ansicht der Bundesagentur für Arbeit. Bei den gewünschten Daten handelt es sich nicht um einen Fall nach § 5 Abs. 4 IFG, sondern um einen Fall nach § 5 Abs. 1 IFG mit der Folge, dass eine Abwägung durchgeführt bzw. die Einwilligung aller Mitarbeiter eingeholt werden muss. Die gebotene Mitarbeiterfürsorge und Schutzbedürftigkeit ist vorrangig zu gewährleisten. Es ist darüber hinaus zu bedenken, dass Unterbrechungen der Beratungsgespräche, die gerade im Leistungs- und Integrationsbereich den Großteil der Arbeitszeit einnehmen, durch Telefonanrufe wenig bürgerfreundlich sind. Überdies wäre dies auch datenschutzrechtlich hoch bedenklich, wenn die persönlich anwesende Person hört, was telefonisch mit den Anrufern besprochen wird. Zudem übermittelt das Jobcenter Köln bei Vorliegen wichtiger Gründe Kontaktdaten einzelner Mitarbeiter an die Leistungsempfänger. Mit freundlichen Grüßen Frau XXX Datenschutzbeauftragte Jobcenter Köln " Ulrich Wockelmann schrieb am 6. Januar 2014 21:59:42: Das Argument des JC Köln ist schwach: "Es ist darüber hinaus zu bedenken, dass Unterbrechungen der Beratungsgespräche, die gerade im Leistungs- und Integrationsbereich den Großteil der Arbeitszeit einnehmen, durch Telefonanrufe wenig bürgerfreundlich sind. Überdies wäre dies auch datenschutzrechtlich hoch bedenklich, wenn die persönlich anwesende Person hört, was telefonisch mit den Anrufern besprochen wird." 1. Die Erfahrung zeigt, dass eingehende Anrufe zur ungünstigen Zeit einfach abgewiesen werden können. 2. Eingehende (störende) Anrufe von Kollegen oder Behörden unterscheiden sich in nichts, von den Anrufen von Kunden. 3. Da die Terminvergabe für gewöhnlich zur vollen Stunde, oder halbstündlich erfolgt, ist dies zur Sicherstellung der telefonischen Erreichbarkeit leicht zu berücksichtigen. 4. Die Vergabe der Kundentermine sind zumindest bei etlichen Jobcentern auf die Vormittagsstunden beschränkt. Es gibt keinen Grund die telefonische Erreichbarkeit für die Nachmittagsstunden nicht zu gewährleisten. 5. Terminverschiebungen und Terminversäumnisse schaffen nach Medienberichten gewaltige zeitliche Freiräume. Auch diese können zur Kommunikation genutzt werden. 6. Die Antragsformulare der Bundesagentur sehen Felder vor in denen nach der Rufnummer der Kunden gefragt wird. Telefonkontakte zwischen Kunden und Jobcentermitarbeitern sind also grundsätzlich vorgesehen. 7. Die Sicherstellung bestmöglicher Erreichbarkeit ist ein gewichtiges Qualitätsmerkmal für alle Formen von Dienstleistungsunternehmen. 8. Es gibt kein ausreichendes Alleinstellungsmerkmal für Jobcenter gegenüber allen anderen Ämtern und Behörden, dass den "Sonderstatus der Unnahbarkeit" rechtfertigen könnte. 9. Auch § 5 IFG Schutz personenbezogener Daten wird überdehnt. Die Geheimhaltung der Rufnummern der Diensttelefone ist kein personenbezogenes Datum, die Geheimhaltung derselben kein Schutz. Das Argument wirkt grotesk vor dem Hintergrund, wenn gleichzeitig die Büro-Nr. und die Arbeitszeiten der Mitarbeiter bekanntgegeben werden. 10. Die Geheimniskrämerei ist womöglich ein Indiz für "schlechtes "Gewissen". "Wenn Sie nichts zu verbergen haben . . . " |
Die Leistungsberechtigten sind in der Nachweispflicht!
Ein Telefonat oder ein Posteinwurf beweisen im Ernstfall nichts.
